“南科大與賽爾運維團隊的合作,為高校運維服務的探索提供了一種新的樣本。”6月初,一場關于南科大IT運維案例的分享會在線舉行,吸引了來自全國高校的700多人次參與。
61人的駐場運維團隊
南科大是一所特別的高校,2010年,南科大在深圳成立,以建設世界一流研究型大學為辦學目標。高起點、高定位,發(fā)展至今已進入“雙一流”高校名單。可以說,南方科技大學是中國高等教育改革的一面旗幟。
南方科技大學信息化部門有10多人,負責全校信息化規(guī)劃及全校師生的各類信息化服務,從隊伍規(guī)模上看,還遠不能達到提供高質(zhì)量精細化的IT 服務的級別。學校一直面臨的現(xiàn)實問題是:在人手有限的情況下,如何為全校1.4萬的師生們提供一流的信息化運維服務?最后,他們選擇了IT運維外包。
“2015年左右,深圳市正在推行社會化服務運營,這和我們之前的思路不謀而合?！蹦戏娇萍即髮W網(wǎng)絡信息中心負責運維管理的老師管立生說。
2018年,南方科技大學選擇和賽爾網(wǎng)絡合作。賽爾公司提供駐場運維服務,全方位支撐學校信息化運維工作。目前,賽爾公司在南科大的運維團隊規(guī)模達61人,業(yè)務覆蓋了方方面面:網(wǎng)絡、會議、桌面終端、智能設備、一卡通和綜合服務等。
運維模式的選擇
在承接南科大項目初期,賽爾公司和南科大做了很多調(diào)研。對國內(nèi)外高校的IT運維團隊規(guī)模,服務的精細程度、運營收費模式等都進行了詳細了解。在此基礎上,他們探討過4種不同的運維方案。
第一種方案是按次收費模式。信息中心來招聘運維隊伍,院系與信息化中心簽訂服務協(xié)議,信息化部門對協(xié)議院系的運維工單進行收費。校級職能部門的信息運維工作、經(jīng)費由信息化部門承擔。這種模式實際上是參考了許多國外大學IT運維的模式。但考慮到這與國內(nèi)大學的文化、機制都不匹配,所以這種模式很快被否決。
剩下的三種模式中,一種是分散運維的服務模式。也就是院系自主招聘IT專員放到自己院校,人員的工作、經(jīng)費由院系承擔。信息化部門只負責校級的運維保障,這部分保障經(jīng)費由信息化部門承擔。
另外一種是統(tǒng)招統(tǒng)管的兩級服務模式。信息中心統(tǒng)一負責院系信息專員的招聘和管理,每個院系有1-2名信息專員,人員經(jīng)費從院系年度預算中劃撥,人員納入每年院系考核,實行以院系績效考核為主、信息中心考核為輔的雙重考核機制。
第三種是統(tǒng)招統(tǒng)管的集中服務模式。即全校所有信息化運維工作、經(jīng)費由信息化部門承擔,實行以信息化部門考核為主,運維單位考核為輔的雙重考核機制。
除了職責不夠明確,用人靈活度不夠高外,前兩種方案都存在的問題是,一旦將信息專員分散到院系就幾乎不可能貫徹實行7*24小時的服務,這就必然會降低服務的響應速度,從而影響用戶體驗。而且,這兩種模式對每位IT信息專員的要求很高,要求他們能包打天下,具備多重能力,實踐度不高。
最終,學校決定采用統(tǒng)招統(tǒng)管的集中服務模式。這種模式的優(yōu)勢是:從分工來看,人員職責明確,服務效率高。從靈活度來看,人員復用率較高,靈活性高。從費用方面看,學?？傮w支出費用低。最關鍵的是,這種統(tǒng)一管理模式能實實在在地將運維服務7*24小時的硬性要求落實下來?！斑@種模式也是對學校來說是性價比最高的一種方式。 ”管立生老師說。
這次合作,從服務精細度來看,實現(xiàn)了IT運維教職工服務到桌面,學生服務到端口。
服務的內(nèi)涵
“運維服務規(guī)范化、體系化管理,是促進高校信息化高質(zhì)量發(fā)展的先覺條件之一?！?賽爾南科大運維項目經(jīng)理張新崗表示。
從2018年到現(xiàn)在,南科大的IT運維工作使學校信息化部門的服務得到廣泛好評。背后有兩件關鍵的事:第一,服務過程管理;第二,運維團隊管理。
在服務過程管理方面,關鍵詞是“規(guī)范”。運維團隊制定了非常詳細的工作管理流程,并開展應急演練,細化各項業(yè)務工作服務規(guī)范,規(guī)范知識資源建設管理。同時講究反饋與完善,在實踐中不停地反饋與修正,從而得到更加規(guī)范優(yōu)化的流程,支撐學校信息化工作更加井然有序。
從2019年起,項目組對各項運維工作進行整理并匯編成冊。形成《南方科技大學技術服務運維項目資料匯編》,2019年匯編了14本材料,2020年匯編了16本,2021年匯編的資料達24冊?！斑@為運維工作增設了用戶校驗環(huán)節(jié),使整個運維工作擁有了完整閉環(huán)。”張新崗說。
在運維團隊管理方面,關鍵詞是服務。
南科大運維團隊一直在提的一個思路是:運維服務有三要素“人、流程和工具”,但所有要素的出發(fā)點和落腳點都是服務。
“IT運維是服務工作,我們對團隊的要求就是深刻理解服務兩個字的內(nèi)涵。”賽爾公司張滿龍表示,他負責賽爾公司的整體運維服務工作。他認為,信息化部門是學校的服務單位,駐場的運維項目團隊又是信息化部門的服務單位,如果一個IT運維團隊能夠通過自己的良好服務讓師生用戶對信息化部門的服務滿意,為信息化部門贏得口碑,那就說明是可信任的服務,是高質(zhì)的IT運維服務。 “我們希望能成為用戶服務交付的核心力量?！睆垵M龍說。
要達到用戶滿意的服務,核心在于團隊,團隊的工作一部分可以靠機制和流程落實。比如,細化工作種類,分工到人。根據(jù)運維項目性質(zhì)不同安排專人負責,通過分工細化推動學校運維工作高效開展?？此坪芎唵蔚囊粋€行為,卻讓服務變得很清晰高效;再比如,劃分服務等級,根據(jù)服務對象的不同,明確不同的服務標準和響應優(yōu)先級,以此來降低運維風險。
另一部分則要依靠對團隊本身戰(zhàn)斗力的打造。運維人員本身的整體服務意識和服務水平?jīng)Q定著服務的質(zhì)量。南科大項目組非常注重對員工的技能培訓和績效考核,重視激活每一位團隊成員的主觀能動性,激發(fā)個人智慧和才能。
從跟隨到引領
憑借良好的IT運維,信息化部門的服務得到了全校領導師生的好評。疫情的兩年間,學校大大小小會議活動每年約有3000多場,在運維服務團隊的保障下,每次都得到了圓滿的保障。2021年,南科大信息網(wǎng)絡中心獲得學校其他部門書面表揚11次。
管立生老師認為,賽爾運維的整體服務有幾個優(yōu)點。第一,運維團隊嚴格執(zhí)行7×24小時值班制度,確保了工作時間之外的運維問題能夠及時得到響應和處理,給學校師生吃了一顆定心丸。這一點看著微小但至關重要。“沒有值班的運維不是真運維”。這也是賽爾運維團隊一再提及的。第二,運維方案具有實踐性。賽爾公司運維團隊為南科大提供了符合學校實際情況的定制化服務。方案的每一個部分、每一個細節(jié)都是從學校的實際工作當中總結(jié)出來并實踐的。第三,方案的落地是從解決學校具體問題的角度出發(fā),從小處著手,并不斷在實踐中完善的過程。
此外,他表示,“賽爾運維團隊不僅踏踏實實地做好了工作內(nèi)的運維服務,而且也能跳出來為學校信息化的發(fā)展提供一些建議和想法,給了我們信息化工作的很多思路參考。”
這點和張新崗的認識不謀而合。張新崗表示,運維服務由高速增長向高質(zhì)量發(fā)展將經(jīng)歷三個階段:跟隨——并肩——引領。對運維團隊來說,完全“跟隨”學校信息中心的指示執(zhí)行運維任務是初級階段,對于南科大項目團隊而言,目前已經(jīng)進入第二個階段。
“在某些業(yè)務上,甚至可能到了第三個階段,也就是不是僅僅支持學校信息化部門提出的工作,而是能為信息化部門更好地服務全校師生提出自己的思路和想法,為信息化部門做好信息化工作提供有價值的參考意見?！币阅峡拼笾悄荛T禁工程項目為例,賽爾運維團隊從項目調(diào)研、施工對接、投入使用等環(huán)節(jié),都提供了合理的建議,助力學校信息化的進一步建設。
借助賽爾運維團隊的統(tǒng)一管理,南科大信息中心的11位老師得以從日?，嵥榈腎T運維工作中抽身,“對于我們來說,就是可以全身心投入到更宏觀的信息化規(guī)劃和建設中。”管立生老師說。
借助外部力量進行IT運維,當下可能是全國數(shù)千所學?；蚨嗷蛏俣紩紤]的一個問題。那么,高校需要什么樣的IT運維服務?
張新崗認為,可能不同的高校有不同的情況,但總體來看,讓人放心的 IT運維有賴于“三大法寶”:一是嚴格值班,合理安排;二是重視巡檢,防患于未然;三是能及時總結(jié)經(jīng)驗教訓,舉一反三,引以為戒。
這次疫情期間的在線分享會,吸引了其他各個學校的老師參與和討論。在討論環(huán)節(jié),運維人員的穩(wěn)定性問題被大家廣泛關注。老師們指出,頻繁的人員更迭是學校在IT運維外包工作中最擔心的問題。對此,張新崗表示,南科大的運維模式有望讓這個問題得到改善:運維人員更新周期一般是3年一周期,有的甚至更短;而當前看,南科大的運維團隊骨干成員穩(wěn)定,有希望突破5年一周期。
