2020開(kāi)年的疫情，無(wú)意中加速了在線(xiàn)教育的步伐。作為授課和學(xué)習(xí)形式的延伸，線(xiàn)上教育突破地域限制的優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)出來(lái)。大量用戶(hù)初次嘗試在線(xiàn)學(xué)習(xí)的模式，一開(kāi)始難免會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。這對(duì)平臺(tái)的服務(wù)能力也是一次不小的考驗(yàn)。近日，網(wǎng)易七魚(yú)分享了其在線(xiàn)客服解決方案幫助不同類(lèi)型的在線(xiàn)教育機(jī)構(gòu)提升服務(wù)能力與用戶(hù)體驗(yàn)的成功實(shí)踐，這些也是七魚(yú)解決方案在教育領(lǐng)域的應(yīng)用典型。

　　用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)激增，客服承壓是危更是機(jī)

　　根據(jù)艾媒咨詢(xún)預(yù)測(cè)，2020年在線(xiàn)教育用戶(hù)規(guī)模將達(dá)3.05億人。而疫情更是催生了“線(xiàn)上報(bào)班熱”，一項(xiàng)來(lái)自于Trustdata的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，在一月疫情蔓延期間，在線(xiàn)教育類(lèi)App的日活躍用戶(hù)量同比增長(zhǎng)了48.5%。而客服作為離客戶(hù)最近的”一扇窗“，用戶(hù)量的增加勢(shì)必對(duì)平臺(tái)服務(wù)能力帶來(lái)壓力，比如，用戶(hù)問(wèn)詢(xún)量激增導(dǎo)致平臺(tái)客服響應(yīng)速度變慢，受理用戶(hù)問(wèn)詢(xún)甚至投訴不及時(shí)等等，進(jìn)而損傷用戶(hù)體驗(yàn)。不期而至的流量對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，而服務(wù)承壓能力強(qiáng)，能夠化危為機(jī)的平臺(tái)，必然更有利于用戶(hù)的長(zhǎng)期留存，為恢復(fù)常態(tài)后的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基石。

　　另一方面，大量科技元素在平臺(tái)背后發(fā)揮了用武之地，如今，智能化客服等新手段應(yīng)用于電商、政務(wù)等服務(wù)場(chǎng)景已經(jīng)較為普遍。在教育領(lǐng)域，新技術(shù)也同樣賦能著越來(lái)越多的教育平臺(tái)，成為助力業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要考量。

　　在網(wǎng)易七魚(yú)的智能客服解決方案中，網(wǎng)易的技術(shù)優(yōu)勢(shì)深入到教育細(xì)分場(chǎng)景中，真正為平臺(tái)解決了實(shí)際問(wèn)題，助力在線(xiàn)教育平臺(tái)最大化客服在競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)。

　　在線(xiàn)幼教場(chǎng)景，七魚(yú)用智能化為服務(wù)“升溫”

　　在線(xiàn)幼教市場(chǎng)是一條較熱門(mén)的細(xì)分賽道，在“新冠”疫情期間，用戶(hù)增長(zhǎng)明顯。幼教的用戶(hù)群由于年齡普遍較小，家長(zhǎng)的參與度更深，涉及從教育平臺(tái)的選擇、課程與老師的評(píng)估、APP平臺(tái)的使用，到孩子整個(gè)在線(xiàn)學(xué)習(xí)過(guò)程的陪伴，以及課程評(píng)價(jià)等幾乎任何環(huán)節(jié)。以少兒英語(yǔ)教學(xué)為例，對(duì)孩子們而言，持續(xù)性的學(xué)習(xí)和語(yǔ)言環(huán)境的浸泡尤為重要，因此，家長(zhǎng)會(huì)為孩子慎重選擇平臺(tái)和課程，會(huì)考量孩子在學(xué)習(xí)中與老師的遠(yuǎn)程互動(dòng)效果，當(dāng)遇到問(wèn)題或存疑問(wèn)時(shí)，也希望獲得最及時(shí)有效的服務(wù)響應(yīng)。這些細(xì)節(jié)共同構(gòu)成了家長(zhǎng)對(duì)平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)，甚至可能直接影響他們的選擇。

　　蘭迪少兒英語(yǔ)是的在線(xiàn)外教小班學(xué)習(xí)品牌，一直秉著“讓教育溫暖起來(lái)”的理念。網(wǎng)易七魚(yú)的解決方案應(yīng)用于平臺(tái)背后，為用戶(hù)打造了有“溫度”的服務(wù)，進(jìn)而做到對(duì)內(nèi)提高客服效率，轉(zhuǎn)化客服價(jià)值，對(duì)外提高服務(wù)質(zhì)量，讓“溫暖”通過(guò)服務(wù)傳遞給用戶(hù)。

　　網(wǎng)易七魚(yú)的解決方案采用了AI等大量新技術(shù)的支持。首先，針對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)中的重復(fù)性問(wèn)題，平臺(tái)客服可依附于智能客服體系中機(jī)器人學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)沉淀的解讀能力，以及自然語(yǔ)言處理技術(shù)，由智能客服率先處理絕大部分簡(jiǎn)單、重復(fù)的問(wèn)題。蘭迪客服人員也可從繁重的重復(fù)勞動(dòng)中脫身出來(lái)，去處理更專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，提高人效，從而提升自我價(jià)值。

　　此外，用戶(hù)問(wèn)詢(xún)集中會(huì)致使客服響應(yīng)被拖慢，而排隊(duì)時(shí)間會(huì)消磨用戶(hù)的耐心，進(jìn)而容易引起用戶(hù)的不滿(mǎn)。網(wǎng)易七魚(yú)智能客服系統(tǒng)的自動(dòng)回復(fù)，做到了0秒響應(yīng)。當(dāng)用戶(hù)一進(jìn)入會(huì)話(huà)，提前設(shè)定好的機(jī)器人便會(huì)發(fā)出：“您好，我是蘭迪智能云客服蘭迪熊，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”的話(huà)術(shù)，同時(shí)帶有基于實(shí)際場(chǎng)景智能推送常見(jiàn)問(wèn)題導(dǎo)航。用戶(hù)直接點(diǎn)選常見(jiàn)問(wèn)題導(dǎo)航中的問(wèn)題，即可在簡(jiǎn)單交互中快速得到答案。模仿真人對(duì)話(huà)的回應(yīng)話(huà)術(shù)還讓人機(jī)互動(dòng)更溫情。同時(shí)，客服機(jī)器人可提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，做到隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶(hù)需求。

　　K12細(xì)分賽道，專(zhuān)業(yè)精準(zhǔn)服務(wù)提升用戶(hù)體驗(yàn)

　　在另一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，即K12在線(xiàn)教育的場(chǎng)景中，用戶(hù)年齡段跨度更大，且與學(xué)校教育的關(guān)聯(lián)度緊密。疫情期間“停課不停學(xué)”等政策已顯著提升了學(xué)生與家長(zhǎng)對(duì)在線(xiàn)教育的認(rèn)知，并逐漸適應(yīng)了線(xiàn)上場(chǎng)景。因此，對(duì)于K12細(xì)分賽道的平臺(tái)而言，高效、精準(zhǔn)且專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，是評(píng)價(jià)客服體驗(yàn)優(yōu)劣的重要因素。

　　疫情期間，大量在線(xiàn)教育平臺(tái)宣布，免費(fèi)開(kāi)放平臺(tái)海量?jī)?yōu)質(zhì)課程，以幫助學(xué)生們度過(guò)這段特殊時(shí)期，而有道精品課是國(guó)內(nèi)第一家宣布向武漢地區(qū)免費(fèi)贈(zèng)課的在線(xiàn)教育公司。早在1月24日，有道精品課已經(jīng)宣布向武漢所有中小學(xué)生免費(fèi)贈(zèng)送網(wǎng)絡(luò)直播課;2月10日，有道精品課正式面向全國(guó)中小學(xué)生免費(fèi)上線(xiàn)清北名師在線(xiàn)直播課。

　　對(duì)于有道精品課來(lái)說(shuō)，在流量壓力之下仍保持高水平的服務(wù)響應(yīng)能力是一項(xiàng)關(guān)鍵而艱巨的任務(wù)。網(wǎng)易七魚(yú)針對(duì)K12場(chǎng)景的特殊需求進(jìn)行了方案調(diào)優(yōu)，讓平臺(tái)的服務(wù)能力始終保持更高水準(zhǔn)。

　　具體而言，網(wǎng)易七魚(yú)的訪(fǎng)客分配功能，支持企業(yè)在系統(tǒng)后臺(tái)中設(shè)置多個(gè)咨詢(xún)?nèi)肟?，并添加相?yīng)客服組。當(dāng)有道精品課用戶(hù)選擇進(jìn)入課程咨詢(xún)時(shí)，可分別進(jìn)入到高中、小初、四六級(jí)等不同業(yè)務(wù)線(xiàn)分流，由相應(yīng)的客服組接待，讓服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)。此外，企業(yè)還可選擇在用戶(hù)進(jìn)入會(huì)話(huà)時(shí)，進(jìn)行會(huì)話(huà)分配的優(yōu)先級(jí)排序。若用戶(hù)是二次訪(fǎng)問(wèn)，系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別歷史接待客服并安排接入，過(guò)程中可查看歷史會(huì)話(huà)記錄，節(jié)省重復(fù)描述問(wèn)題的溝通成本。

　　用戶(hù)的問(wèn)詢(xún)可能來(lái)自多個(gè)渠道，包括網(wǎng)頁(yè)、微信、客戶(hù)端等。針對(duì)這樣的趨勢(shì)，網(wǎng)易七魚(yú)為有道精品課將各渠道的問(wèn)題匯總至一體化多端工作臺(tái)，客服人員能夠在瀏覽器、客戶(hù)端和移動(dòng)APP之間進(jìn)行“零切換”操作，統(tǒng)一接待來(lái)自不同渠道的用戶(hù)問(wèn)詢(xún)。目前，七魚(yú)已支持包含Web、h5、iOS、微信公眾號(hào)、微信小程序、企業(yè)微博的全渠道接入。

　　此外，復(fù)雜的用戶(hù)問(wèn)詢(xún)有時(shí)僅依靠文字或圖片難以表達(dá)清楚。網(wǎng)易七魚(yú)多功能坐席支持呼叫與在線(xiàn)的同時(shí)接入，用戶(hù)可在撥打熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行語(yǔ)音溝通的同時(shí)發(fā)送圖文，輔助問(wèn)題的表述，并且會(huì)話(huà)記錄實(shí)時(shí)可查，進(jìn)而有效提升了服務(wù)效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　結(jié)語(yǔ)

　　疫情的陰影終將散去，“春天已經(jīng)到來(lái)”。后疫情時(shí)代，在線(xiàn)教育機(jī)構(gòu)的發(fā)展?jié)摿Ρ辉俣瓤春?。歷經(jīng)這場(chǎng)優(yōu)勝劣汰后，勝出的平臺(tái)將會(huì)迎來(lái)更大的機(jī)會(huì)?？萍简?qū)動(dòng)下，智能化、體驗(yàn)與服務(wù)逐漸成為客服的下一步發(fā)展方向，為在線(xiàn)教育注入持久的增長(zhǎng)動(dòng)力。