(圖片來(lái)源：Pixabay)
有些問(wèn)題，你在辦公室小隔間里永遠(yuǎn)都想象不到。
“我們的平臺(tái)上引入了很多優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源，有新東方名師優(yōu)課、各種直播課資源、錄播資源，既可以給老師備課授課、網(wǎng)絡(luò)研修、智能組卷，也能對(duì)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、在線答疑之類，還能幫助家長(zhǎng)了解孩子在校情況，學(xué)習(xí)家庭教育方法。外部的第三方應(yīng)用可以接入，形成生態(tài)圈。我們可以優(yōu)勝劣汰，把好的應(yīng)用篩選出來(lái)，變成公司自己的應(yīng)用。”
“blablabla...”
電視電話會(huì)議室里，時(shí)間緩慢地流淌，永無(wú)止盡。
一款無(wú)所不能的平臺(tái)產(chǎn)品，在座的人都聽(tīng)多了。他們的目光聚焦在自己的筆記本電腦上，有的在發(fā)郵件，有的在回郵件，有的在溝通各種急迫而無(wú)用的瑣事，或者研究指標(biāo)的口徑，解讀官方用語(yǔ)背后隱含的營(yíng)銷(xiāo)資源，分析各種數(shù)據(jù)注水方式的成本與效率，陷入深深的沉思。
“你們把網(wǎng)絡(luò)搭好就行了，干嘛要來(lái)攪這灘渾水?”
酒桌上，眼花耳熱時(shí)，校長(zhǎng)發(fā)出了感慨。
“人家×××品牌比你們資源多多了，有×××T的資源和更新，而且更專業(yè)，照樣不好用啊。資源和學(xué)校真正的教學(xué)管理要匹配，像這種招投標(biāo)，都不會(huì)考慮到學(xué)校真正的落地服務(wù)。老師怎么去用，怎么去管，還不是要我來(lái)想辦法。結(jié)果呢，叫廠家派個(gè)人來(lái)持續(xù)培訓(xùn)下都推三阻四的，他們好像整個(gè)省就一個(gè)銷(xiāo)售看著，反正東西賣(mài)出去就好 。”
“還有早上你們請(qǐng)那個(gè)專家講的，我看還不如我自己講得好。”
國(guó)家的教育“十二五”規(guī)劃，已經(jīng)過(guò)去6年了，全國(guó)學(xué)校里的信息化設(shè)備發(fā)生天翻地覆的變化。每所學(xué)校都接通了互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)教室都上了電教設(shè)備，電子白板或多媒體教學(xué)一體機(jī)逐漸和傳統(tǒng)黑板一樣，成為標(biāo)準(zhǔn)配置。
財(cái)政資金的充沛補(bǔ)給下，硬件的采購(gòu)和換裝都是順利的，幾年下來(lái)滋養(yǎng)出一些行業(yè)小巨頭，也給資本市場(chǎng)營(yíng)造了教育板塊即將噴發(fā)的平臺(tái)生態(tài)幻景。想要說(shuō)故事，就得走軟件路線，往平臺(tái)上靠(還有AI，那是另話) ，而平臺(tái)依賴于各地的行政指導(dǎo)力，于是政府采購(gòu)的城門(mén)必須攻破。這里不是小產(chǎn)品經(jīng)理的創(chuàng)意實(shí)驗(yàn)室，而是大人們的游戲場(chǎng)。各路神仙角逐之下，只有最符合這個(gè)B2B市場(chǎng)規(guī)則的產(chǎn)品，才能適者生存。堆砌參數(shù)似的資源互換交易，低價(jià)導(dǎo)致的服務(wù)縮水，生意越來(lái)越像一錘子買(mǎi)賣(mài)。
“你們的學(xué)校網(wǎng)站好爛啊。”
“是啊。”老師瞅了一眼很有年代感的內(nèi)網(wǎng)，不屑的說(shuō)，“每次打開(kāi)都很慢，也不懂信息科那些人是怎么搞的。”
“省平臺(tái)的教學(xué)資源有用過(guò)嗎?”
“從沒(méi)用過(guò)，賬號(hào)密碼都忘了，以前只發(fā)過(guò)公告互動(dòng)課堂比賽要上傳課件。”
如果簡(jiǎn)單的一紙內(nèi)部公告便能落地，那天下就沒(méi)有行業(yè)應(yīng)用的難題了。我們常說(shuō)面向?qū)W生的教育類產(chǎn)品是采購(gòu)者和使用者分離，其實(shí)面向這些教師的又何嘗不是如此。招投標(biāo)制度下，重參數(shù)不重交互效果，如果沒(méi)人用，也就不會(huì)有用戶反饋和增值購(gòu)買(mǎi)，也就沒(méi)有持續(xù)運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)品交互也不可能迭代優(yōu)化，惡性循環(huán)。再去描繪美好的幻境，大談生態(tài)運(yùn)營(yíng)什么的，就更是癡人說(shuō)夢(mèng)了。
廠商想要改變吧，其實(shí)也困難。用戶提的意見(jiàn)又未必合理，改了又未必會(huì)用，白白浪費(fèi)成本。這是很普遍的問(wèn)題，不僅僅教育領(lǐng)域的平臺(tái)，其它行業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)也深受困擾。
在軟件的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：客戶以不續(xù)約“威脅”你做一個(gè)功能，萬(wàn)般無(wú)奈，你開(kāi)發(fā)了這個(gè)功能，上線一個(gè)月后，你訪談這個(gè)客戶，客戶回答說(shuō)：這個(gè)爛功能沒(méi)有啥用...
這個(gè)現(xiàn)象在傳統(tǒng)軟件時(shí)代對(duì)于廠商的影響可能沒(méi)有那么大，那時(shí)候比較通用的做法是以客戶需求Mapping為主，靠管理項(xiàng)目的能力，快速交付，軟件上線后，簽字結(jié)項(xiàng)收款，合作就基本結(jié)束了。
但對(duì)Saas軟件而言，簽訂協(xié)議只是一個(gè)新的開(kāi)始，哪怕根據(jù)客戶的手稿開(kāi)發(fā)了一個(gè)功能，如果沒(méi)有解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，客戶還會(huì)棄我們而去。因此這就又給我們提出了一個(gè)課題：是要響應(yīng)客戶的每一個(gè)功能需求，還是要努力探尋客戶提出這個(gè)需求背后的真正原因、也就是業(yè)務(wù)痛點(diǎn)?
在經(jīng)歷了很多痛苦的打擊之后，我們終于明白：解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的根本往往不是一個(gè)功能點(diǎn)，而是業(yè)務(wù)相關(guān)的最佳實(shí)踐。例如在北森的經(jīng)歷中：有客戶希望開(kāi)發(fā)一個(gè)人才庫(kù)查重功能，而我們最終提供了內(nèi)部推薦的最佳實(shí)踐;有客戶希望做目標(biāo)管理，而我們最終提供一套“如何從KPI考核走向敏捷績(jī)效管理(OKR)的最佳實(shí)踐”，由此入手引導(dǎo)客戶聚焦于業(yè)務(wù)，而非功能點(diǎn)。
——北森云計(jì)算CEO 紀(jì)偉國(guó)
歸根到底，還是商業(yè)模式的問(wèn)題。
賣(mài)給客戶一套系統(tǒng)，還是幫他解決一個(gè)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)?前者必須項(xiàng)目制打包收費(fèi)，降低回款風(fēng)險(xiǎn)。后者才可能采用租賃形式，長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)下去。正好北森也是我們公司的供應(yīng)商，曾專門(mén)找他們的打聽(tīng)過(guò)“客戶成功團(tuán)隊(duì)”的模式。
“你談到的這個(gè)理念，不僅僅是客戶成功團(tuán)隊(duì)。我們公司是一套客戶成功體系，這個(gè)體系從銷(xiāo)售階段就開(kāi)始了。”電話那頭，北森的區(qū)域負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)。
“云服務(wù)的切換成本很低，頭一兩年都是虧本做的。業(yè)主付的是租金，用了不滿意可以很輕松地停止續(xù)約，不再付錢(qián)。如果客戶沒(méi)有使用就沒(méi)有意義，從一開(kāi)始就要靠銷(xiāo)售去把握客戶的痛點(diǎn)，引導(dǎo)到行業(yè)最佳實(shí)踐?？蛻舫晒F(tuán)隊(duì)會(huì)接手銷(xiāo)售后的落地推廣，保障客戶的成功運(yùn)用，包括定期的數(shù)據(jù)分析與回訪，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)去指導(dǎo)客戶怎么設(shè)定管理激勵(lì)政策、流程管理、收集客戶問(wèn)題，甚至幫客戶做些系統(tǒng)之外的業(yè)務(wù)輕咨詢，畢竟我們服務(wù)了全國(guó)這么多家標(biāo)桿企業(yè)，可以提供業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)交流。”
“客戶能用好以后，粘性非常高，就能擺脫傳統(tǒng)模式拼關(guān)系的困境。單純靠關(guān)系談下來(lái)的單子，實(shí)施完就收到錢(qián)了，反而沒(méi)有用戶粘性，過(guò)幾年還是會(huì)被換掉，又要靠關(guān)系，永無(wú)止境。”
聽(tīng)起來(lái)這個(gè)模式很不錯(cuò)啊，又是云服務(wù)，一定能服務(wù)大量中小客戶吧?
“沒(méi)有，小企業(yè)掉約率太高，服務(wù)成本跟不上。只買(mǎi)一兩個(gè)賬號(hào)的我們根本不做。”
是啊，服務(wù)也需要成本的。這又引出了更多的思考：
- 如果要提供相對(duì)“重”的持續(xù)服務(wù)，平臺(tái)廠商需要有勇氣改變自己的收費(fèi)模式。
- 改變是危險(xiǎn)的，北森踩了好幾年的坑才趟出一條適合自己的路。
- 學(xué)校采購(gòu)的體量如果太小，也很難支持這種模式。
- 服務(wù)應(yīng)該怎么考核，避免低價(jià)低質(zhì)，避免參數(shù)注水，在政府采購(gòu)中依然是大難題。
- PPP模式本意是社會(huì)企業(yè)參與運(yùn)營(yíng)，但我看到的大多還是政府采購(gòu)兜底。
- 那些更重視產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)教育平臺(tái)，可能靠地推解決校內(nèi)真實(shí)活躍率和收費(fèi)兩大難題么?
總之，這個(gè)平臺(tái)應(yīng)用的僵局依然擺在面前，一盤(pán)等待有緣人的珍瓏棋局。
面壁十年圖破壁，也許有這樣的破壁人吧，反正不是我，因?yàn)槲业臅?huì)議已經(jīng)沒(méi)有時(shí)間了。
會(huì)議室里，小隔間里寫(xiě)出的PPT念完了。
三季度指標(biāo)是××××××，請(qǐng)大家根據(jù)部署積極拓展，散會(huì)。
