11月27日，世界馳名的高壓裝飾耐火板等表面飾材生產(chǎn)及銷售的跨國公司威盛亞在北京西郊賓館舉行了“威盛亞理化板新品系列發(fā)布會”。會后，針對教育用戶的需求與關(guān)注的幾個問題，教育裝備采購網(wǎng)的記者對威盛亞中國區(qū)總經(jīng)理李大瑋先生進(jìn)行了采訪。
威盛亞有限公司中國區(qū)總經(jīng)理李大瑋先生
在您剛才的講話中，您提到理化板在教育市場的應(yīng)用中有萎縮的趨勢，那么在接下來的發(fā)展中，威盛亞有怎樣的市場策略？
李大瑋：對于教育市場，我認(rèn)為國家對教育的投入是不會降低的，因?yàn)榻逃前倌甏笥?jì)，但是教育市場會出現(xiàn)改變。換言之，教育市場會從過去“一窩蜂”的發(fā)展轉(zhuǎn)向重點(diǎn)發(fā)展，我們是看到了這樣一個發(fā)展趨勢，所以對于我們的經(jīng)營策略來講，教育市場的維護(hù)我們是不會放松的。
因?yàn)閹啄陙恚喌氖袌稣加新室恢本S持在高檔，至于說怎樣再去擴(kuò)大教育市場，現(xiàn)在做功課的方法與過去是不一樣的。
我們一直關(guān)注著國家對于區(qū)域教育的政策與趨勢，所以我們現(xiàn)在針對重點(diǎn)的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，而不像過去全面鋪開，因?yàn)檫^去整個鋪開的狀況對整個產(chǎn)業(yè)界造成的沖擊是非常大的，包括威盛亞與很多客戶在內(nèi)，在資金回籠方面是很大的誤區(qū)，有很多客戶現(xiàn)在還有幾千萬的資金沒有支付給我們。從學(xué)校角度來說，它是一個政府的行為，是不會欠賬的，問題是還款期限，這對于每個企業(yè)來說都是瓶頸，所以我告訴公司要抓重點(diǎn)，針對重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)，不再作全面的業(yè)務(wù)發(fā)展。對于教育市場，我還是非常樂觀的！
您剛才提到，這次理化板的系列新品克服了以前在與對手競爭中的劣勢，那您能否介紹一下威盛亞產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中的優(yōu)勢？
李大瑋：威盛亞的業(yè)務(wù)發(fā)展中有一個東西非常重要，即我們看競爭對手的優(yōu)點(diǎn)，但是威盛亞從來不愿意攻擊競爭對手的弱點(diǎn)，說別人的弱點(diǎn)來凸顯自己是等而下之的銷售行為，威盛亞不愿意做這樣的事。
我們很清楚地看到威盛亞在中國市場方面，第一個優(yōu)勢是八、九年來這個品牌的知名度占有很高的地位，所以以這個品牌效應(yīng)來說我們無疑是最好的；第二個優(yōu)勢是我們的競爭對手在產(chǎn)品質(zhì)量上有優(yōu)于我們的地方，當(dāng)然也有劣于我們的地方，我們保住優(yōu)勢部分，然后改進(jìn)我們的劣勢，所以我們的產(chǎn)品從第一代、第二代到12月份即將推出的第三代的時候，我們已經(jīng)在準(zhǔn)備第四代的改善計(jì)劃，所以說我們對于自己產(chǎn)品持續(xù)改善的意愿與動力是在不斷地在進(jìn)行的。以這種產(chǎn)品來說威盛亞是第一個拿到了“高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)”的公司。除了我們本身在研發(fā)上的成果之外，我們也是在同行業(yè)里面唯一一個在國內(nèi)設(shè)置了研發(fā)中心的公司，我們本身就有一個自己的研發(fā)中心，再加上我們在芝加哥的母公司有一個全球的技術(shù)支持中心，所以持續(xù)改善是威盛亞的第二大優(yōu)勢；第三個優(yōu)勢在于為了做國內(nèi)的市場，我們非常清楚地告訴顧客說我們要把國內(nèi)的客戶服務(wù)好，所以我們把生產(chǎn)據(jù)點(diǎn)放在國內(nèi)。因?yàn)槲覀兊纳a(chǎn)據(jù)點(diǎn)在國內(nèi)，所以很多同行在整個服務(wù)效率方面是沒法與我們比較的，這是我們的第三個優(yōu)勢；第四個優(yōu)勢是威盛亞是進(jìn)入中國市場作實(shí)驗(yàn)室臺面的企業(yè)，近九年的時間我們培養(yǎng)了一批非常好的人員，在團(tuán)隊(duì)方面是相當(dāng)完善的。
所以這里面包括了我們的意愿，我們的人員，我們的產(chǎn)品及我們的品牌效應(yīng)，這四個方面是我們最大的優(yōu)勢。
現(xiàn)在客戶在選材方面，非常重視它的環(huán)保指數(shù)，那么威盛亞在這方面有怎樣的表現(xiàn)呢？
李大瑋：威盛亞是同行業(yè)中第一個拿到ISO14000認(rèn)證的。很多公司都是ISO9000的認(rèn)證，它代表的是質(zhì)量體系達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)；ISO14000是環(huán)境保護(hù)方面達(dá)到了國際標(biāo)準(zhǔn)，威盛亞是這個行業(yè)里面第一家拿到這個資質(zhì)的公司。第二，威盛亞是綠色建材認(rèn)證的公司。這個產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中很大一部分是經(jīng)過樹脂的固化，這個樹脂不可避免的會含有對人體有害的元素，比如甲醇，國家在甲醛釋放量方面有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，而威盛亞的產(chǎn)品是全部符合國家標(biāo)準(zhǔn)的低甲醛材料。從全球標(biāo)準(zhǔn)來講，全世界對于建材的環(huán)保要求最嚴(yán)格的是日本，而威盛亞也是目前中國唯一的一家?guī)腿毡咀畲蟮母邏喊宀膹S代工的公司，經(jīng)過日本最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，我們都能夠與他們形成長期的合作，所以在這方面威盛亞仍然處在領(lǐng)先的地位。
正如您在剛才的報告中提到，對于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，威盛亞會對客戶進(jìn)行積極地回應(yīng)。我想知道在教育行業(yè)應(yīng)用中，威盛亞產(chǎn)品在應(yīng)用中會遇到哪些常見的問題？
李大瑋：在這個材料方面，最容易出現(xiàn)的問題有兩類。第一，是這個產(chǎn)品本身出現(xiàn)瑕疵；第二種是這個產(chǎn)品被不當(dāng)?shù)陌惭b與使用，所以出現(xiàn)的問題。
如果說這個材料本身出現(xiàn)的瑕疵，我們看到絕大多數(shù)的瑕疵是這個臺面板會有變形的情況。威盛亞在全球有10個工廠，無論是在北美、歐洲、亞洲，我們都在生產(chǎn)一樣標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，板子出現(xiàn)的翹曲的狀況其實(shí)是一定會發(fā)生的，只是說它發(fā)生的比率高低，也就是生產(chǎn)廠商的工藝對其控制到什么樣的程度，所以翹曲是一個不可避免的狀況。在同行業(yè)中沒有哪個廠商敢保證不會出現(xiàn)這樣的狀況。但是關(guān)鍵的問題是一旦發(fā)生這種情況，威盛亞會用什么樣的態(tài)度來對待，我們是會積極地采取行動來配合客戶解決問題。
除板子會發(fā)生翹曲的問題之外，仍然會有一些個別的問題。比如生產(chǎn)完畢，在運(yùn)輸過程中不小心把表面刮壞，這樣的情況也會有，但是這個問題是生產(chǎn)完畢后的后天因素，而不是先天的，屬于管理問題，不在產(chǎn)品質(zhì)量之列；第二種比較常見的問題，出現(xiàn)在材料的安裝與使用方面，我們最近遇到一個案例：這個板材被安裝到實(shí)驗(yàn)室臺面后，客戶用了半年后出現(xiàn)嚴(yán)重的扭曲，投訴到公司。我們實(shí)際到現(xiàn)場考察后發(fā)現(xiàn)問題發(fā)生在這個家具廠把板材安裝到家具上之后，沒有把板材與家具作適當(dāng)?shù)慕Y(jié)合，這是屬于安裝問題。另外一個比較常見的安裝問題，就是不管什么材料，在安裝前應(yīng)該打開包裝，在這個環(huán)境中適應(yīng)至少48小時，讓其習(xí)慣周圍環(huán)境的濕度與溫度，適應(yīng)之后再做安裝，不應(yīng)該一拆開包裝立刻安裝。因?yàn)樵谶@個過程中會出現(xiàn)微變動，所以這也是安裝的問題。為避免此類問題發(fā)生，我們有一個安裝指導(dǎo)手冊發(fā)給用戶，上面有安裝前的詳細(xì)說明。
第三個使用問題是末端客戶。剛才在新品發(fā)布的時候，您也看到我們的測試在耐化學(xué)性的硫酸濃度方面有一定的數(shù)字范圍，這個數(shù)字是有規(guī)定的，也就是說一個試劑在做測試的時候，時間長短是有規(guī)定數(shù)值的。但是往往有很多學(xué)生在使用的時候，實(shí)驗(yàn)完成后不及時清理，所以留在臺面上的試劑超過一定時間后，板材會出現(xiàn)表面燒傷，這不是質(zhì)量問題，而是使用不當(dāng)所致。再如陶瓷板、環(huán)氧樹脂板有個特性是耐高溫，但是佰克板（實(shí)芯理化板）耐高溫不是它的特性，它是會被燒壞的，在這個狀況下出現(xiàn)的問題也屬于使用不當(dāng)?shù)姆懂牎?/p>
對于質(zhì)量問題的發(fā)生，威盛亞的態(tài)度是采取從寬認(rèn)定，只要我們認(rèn)為是威盛亞的問題，我們會100%負(fù)責(zé)；如果確定不是我們的問題，比如是安裝不當(dāng)、使用不當(dāng)?shù)臅r候，威盛亞也會在我們可以承受的范圍內(nèi)去幫助解決這個問題。所以在這個部分，威盛亞在面對客戶的投訴時，有一整套的反應(yīng)機(jī)制，而且被嚴(yán)格定義，在接到客戶投訴后在多少時間內(nèi)反應(yīng)、多少時間內(nèi)要解決，我們有一個標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序。
威盛亞的產(chǎn)品在售后方面，對于客戶有一個怎樣的承諾？
李大瑋：我覺得剛才對您談的是產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，威盛亞的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，這是我們給客戶的承諾，這是公司的SOP（Standard Operation Procedure）。除此之外，我們在內(nèi)部經(jīng)常討論“什么是服務(wù)？今天為什么要做客戶服務(wù)？”，往往說今天建構(gòu)了客戶服務(wù)體系，目的是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品出了問題，所以要做客戶的服務(wù)，那客戶服務(wù)的動機(jī)就變成解決客戶的不滿意，這個出發(fā)點(diǎn)是客戶服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)。
我們現(xiàn)在努力的方向是要跳出傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，把消極的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變成積極的客戶服務(wù)。做客戶服務(wù)不只是解決客戶的問題，而是希望我們的客戶服務(wù)能幫客戶創(chuàng)造一些什么，所以威盛亞本身有一個所謂的技術(shù)服務(wù)的編組，在這個編組中，包括我們的市場人員、技術(shù)人員、質(zhì)量管理人員、甚至包括我們的財務(wù)與IT人員，這些人會有一個任務(wù)編組，他們會去拜訪我們的客戶。
